Du hast in der Präsentation alles gegeben, die Vorteile für deinen Kunden gut herausgearbeitet, den Mehrwert für ihn klar dargestellt und dann das: dein Kunde sagt, dass er Zeit braucht, darüber nachzudenken. WAS?! Die Verhandlung lief aus deiner Sicht sehr gut und du hattest das Gefühl, dass die Entscheidung kurz bevor steht. Dann fühlen sich die Worte „ich muss es mir noch überlegen“ wie eine Vollbremsung an.

Nimm es sportlich. So eine Aussage bedeutet nur, dass du noch etwas nicht weisst. Irgendwelche Bedenken oder Ängste, die du noch nicht identifiziert hast und die zwischen deinem Gegenüber und der Entscheidung stehen. Vielleicht darf er gar nicht entscheiden, hat spezifische Bedenken, hat grundsätzlich Angst zu entscheiden, etc. Die Gründe hinter dem Zögern gilt es herauszufinden.

Finde heraus, was los ist

Um dieses vermeintliche Ende des Verkaufsgesprächs wieder zu öffnen, braucht es Mut und die richtige Worte. Du möchtest deinen Kunden nicht zu einer Entscheidung pushen aber nach dem ganzen Aufwand nicht gleich aufgeben. Und vor allem möchtest du wissen, über was der Kunde nachdenken möchte. In dieser Situation der Unwissenheit gilt es, das Ruder wieder in die Hand zu nehmen.

Die richtige Dosis Neugier

Du möchtest dem Kunden nicht sagen: „ist ok, denken Sie in Ruhe darüber nach und geben Sie mir Bescheid, wenn Sie soweit sind“. In der Hoffnung, dass Zeit die Entscheidung für dich bringt zu gehen, ist nicht befriedigend. Versuche herauszufinden was es ist, das die Entscheidung zurückhält. Natürlich könntest du fragen: „über was müssen Sie noch nachdenken?“ – aber das wäre zu direkt und zu forsch. Mache diese Aussage weicher mit dem Wort „Neugier“, denn die ist immer erlaubt und macht die Frage annehmbar.

Nur so aus Neugier, über was genau möchten Sie noch nachdenken?

Diese vier magischen Worte bewirken, dass die Frage nicht frech rüberkommt sondern ein echtes Interesse am Kunden signalisiert. Und keiner kann dir Neuger vorwerfen.

Geduld und Stille sind dein Freund

Die Formulierung „nur so aus Neugier“ ist perfekt vor jeder Frage, die alleine zu direkt wäre.

Nur so aus Neugier,…

… was hält Sie davon ab, die Entscheidung zur treffen?
… was muss passieren, dass Sie den nächsten Schritt gehen?

Sobald du diese Frage gestellt hast, kommt der entscheidende Part: nichts.

Sag absolut gar nichts.

Das sind die entscheidenden Sekunden der Stille, die notwendig sind nach einer bedeutenden Frage. Unterbrich diese Pause nicht, mutmaße nicht und leg deinem Gegenüber nichts in den Mund. Überstehe die Sekunden, die sich anfühlen wie eine Ewigkeit und warte auf die Antwort. Normalerweise kommt die ehrliche Antwort nach spätestens 10-12 Sekunden.

Dauert es viel länger als 10-12 Sekunden, dann ist das eine gute Nachricht. Das bedeutet nämlich, dass der Kunde keinen Grund findet, um die Entscheidung zu schieben. In diesem Fall brauchst du noch mehr Kraft NICHTS zu sagen. Kein Pieps. Lass deinem Kunden die Zeit.

Die Atmosphäre der Entscheidung

Du steht am Ende einer Verhandlung oder hast die „ich denk drüber nach“-Phase gerade überstanden. Der Grund, der zwischen dir und der Entscheidung steht, ist klar. Jetzt geht es darum, mit einer Entscheidung nach Hause zu gehen. Oder wenigstens mit einer Bekundung, dass die Entscheidung kurz bevorsteht.

Tit for tat

Dieser Begriff kommt aus dem Englischen und steht in der Spieltheorie für das negativ belegte „wie du mir, so ich dir“-Prinzip. In der Verhandlung kann das Prinzip im positiven Sinne genutzt werden, um eine Entscheidung zu unterstützen. Du kennst den Grund, der die Entscheidung blockiert? Um wirklich herauszufinden, ob das die entscheidende Hürde ist, frag hypothetisch danach.

Wenn ich kann, können Sie auch?

Wenn ich den Preis um die 5% reduzieren kann, wären Sie dann bereit die Entscheidung zu treffen?

Das bedeutet noch nicht, dass du das tun musst. Aber, was jetzt passiert ist, dass du entweder ein klares „Ja“ bekommst, du weisst wo du stehst oder dem wahren Grund der Blockade näher kommst.

Die Auswahl

Wir lieben es Wahlmöglichkeiten zu haben. Und die magischen drei sind perfekt dafür geeignet, um jemanden der Entscheidung näher zu bringen. Das Schöne dabei ist, dass du einerseits deinem Gegenüber durch den Entscheidungsprozess hilfst und dabei gleichzeitig absolut neutral erscheinst. Du triffst nicht die Entscheidung, du eröffnest nur die drei Möglichkeiten. Dabei startest du mit „so wie ich das sehe“ und baust die drei Optionen so auf, dass die beste am Ende steht.

So wie ich das sehe, haben Sie drei Möglichkeiten.

Welche drei Optionen nun folgen, hängt von deinem Produkt, Geschäft oder deiner Idee ab. Zum Beispiel: so wie ich das sehe, könnten Sie die Anlage weiterfahren und einen Ausfall riskieren, eine komplette und kostspielige Modernisierung angehen oder ein kritische Teil nach dem anderen ersetzen.

Nach diesen drei Optionen folgt die neutrale Frage: Welche dieser drei Optionen ist die beste für Sie? Und plötzlich siehst du, wie es deinem Gegenüber sehr viel leichter fällt, die Entscheidung zu treffen, die davor noch so schwierig war.

Zusammenfassung

Bei jedem Gespräch, das zu einer Entscheidung führen soll, ist es wichtig die richtige Atmosphäre zu schaffen. Manchmal entsteht Spannung und die gilt es heraus zu nehmen.

Dabei helfen von Kind auf gelernte Sätze wie „keine Sorge, dafür bin ich ja da“ oder auch die positive Darstellung einer Situation. Eine positive Einleitung vor deine Aussage besänftigt das Unterbewusstsein deines Gegenübers: „Die gute Nachricht ist, dass wir das schon für etliche Kunden gemacht haben, die in der gleichen Situation waren.“

Kommt die Entscheidung ins Stocken oder läuft Gefahr offen zu bleiben, dann stelle große und mutige Fragen mit „nur so aus Neugier“ am Anfang. Den von dir gestarteten Denkprozess beim Kunden gilt es dann in Stille abzuwarten. Er muss ihn für sich alleine durchlaufen. Sag nichts – egal wie lange es dauert. Während es sich für dich längst unangenehm anfühlt, braucht dein Gegenüber diese Zeit.

Am Ende wird die Entscheidung nur dann fallen, wenn du es schaffst, alle Bedenken und Ängste auszuräumen.